Délai de clôture des QRQC : une démarche qualité remise sous échéance sur un site de laminage à froid

La démarche QRQC (Quick Response Quality Control) a été initialement développée par Nissan au Japon dans les années 1990, avant d'être largement déployée en Europe grâce à l'alliance Renault-Nissan et à l'équipementier Valeo, sous l'impulsion de Kazuo Kawashima (un ancien de chez Nissan). Son principe repose sur une réactivité et une méthodologie rigoureuses. Dès qu'une anomalie présentant une fréquence ou une gravité importante est détectée en production, ou directement à la suite d'une réclamation client, un QRQC de niveau 2 est déclenché. L'ouverture officielle du dossier s'effectue avec l'approbation préalable du responsable qualité. Une fois le défaut décrit, la priorité absolue est de protéger la production en cours et les clients par le biais d'actions de sécurisation immédiates. L'équipe passe ensuite à la recherche des causes probables en s'appuyant sur des outils d'analyse (comme la méthode des 5M), afin de creuser jusqu'à identifier les causes racines du problème. Des actions correctives sont alors déployées pour corriger ces dernières, suivies d'un suivi rigoureux pour en vérifier l'efficacité sur le terrain. Si ces actions s'avèrent efficaces, les solutions sont capitalisées de manière pérenne via la mise à jour de l'AMDEC Process, ce qui permet enfin de statuer et de clôturer le QRQC 2.

Chez notre client, cette démarche est structurée sur deux niveaux. Les QRQC2 sont traités à l'échelle de la zone, ici le laminage à froid. Les QRQC3 sont pilotés comme des projets à l'échelle de l'usine et sont ouverts lorsque l'anomalie n'a pas été résolue au niveau inférieur, lorsque sa fréquence d'occurrence est jugée critique ou lorsque la gravité du défaut le justifie, qu'il soit remonté par un client ou détecté en interne. Certains de ces dossiers sont ouverts depuis quatre à cinq ans.

Dans les deux cas, l'impact est immédiat sur les flux : le stock interne est concerné, le stock présent chez les clients également, ainsi que l'ensemble des encours de production. Des actions de sécurisation doivent donc être déployées sur chacun de ces périmètres.

C'est sur ce terrain que le site a été mis en difficulté lors d'un audit. Les indicateurs de performance associés aux QRQC2 n'ont pas été validés, le site étant classé dans la zone de cotation basse sur le suivi des QRQC ouverts. Un objectif clair en a été tiré : ramener la durée de traitement des QRQC2 dans les délais que le site s'est lui-même fixés.

Le point de blocage est à la fois méthodologique et lié à la saturation des agendas de l'ensemble des équipes. Les dossiers sont portés par des équipes déjà engagées sur de nombreux autres projets, et les échéances de clôture sont mécaniquement reléguées derrière les urgences de production. À cela s'ajoute un problème de délais externes : les actions correctives nécessitent parfois l'envoi d'échantillons au centre de Recherche et Développement. Ce service étant lui-même saturé, les délais d'attente s'en trouvent considérablement allongés.

Au délai est superposé un second enjeu : la solidité du contenu. Il est fréquent que des actions de sécurisation ou des correctifs durables soient enregistrés sans que la cause réelle du défaut ait été établie. Or, lors d'un audit, plusieurs dossiers sont ouverts et examinés dans le détail. La méthodologie doit y être visible, la traçabilité complète et la documentation cohérente de bout en bout.

Une contrainte supplémentaire est imposée par le contexte métallurgique. Sur une ligne de laminage, un essai destructif sur une bande ou sur un coil est hors de portée économique. La cause d'une non-conformité doit donc être établie sans que l'hypothèse puisse être testée directement sur le produit, avec des temps de cycle et des volumes engagés sans commune mesure. Une demi-journée peut être mobilisée pour le seul suivi d'un équipement.

À cela s'ajoute, en théorie, la check-list de démarrage réalisée avant chaque poste (trois fois par 24 heures) pour vérifier le bon fonctionnement des capteurs et des systèmes de détection. Néanmoins, il s'agit là d'un fonctionnement idéal, propre à l'industrie automobile. Dans la réalité de la métallurgie, cette check-list de démarrage n'est pas effectuée de façon quotidienne.

Un pilotage opérationnel de la démarche a été mis en place avec Kali Group, sur deux niveaux d'intervention complémentaires.

Les dossiers sont repris un par un, au rythme d'un QRQC par jour.
Chaque dossier ouvert est passé en revue avec le pilote qui en a la charge. L'état d'avancement est vérifié, l'échéance est confrontée à la réalité du terrain, et les points bloquants sont identifiés puis traités. Lorsqu'une action corrective a été posée sans action de sécurisation associée, le dossier est repris et complété. Lorsqu'une cause n'a pas été établie, l'analyse est relancée avant toute clôture. Il ne s'agit pas de coordination entre pilotes mais d'un accompagnement dossier par dossier, où la méthode est réinjectée là où elle manque et où le tempo est redonné aux échéances.

Une partie des anomalies est pilotée directement.
Plusieurs QRQC2 sont portés en propre, dont un dossier de contamination sur un produit livré à un client de rang mondial de l'équipement automobile. Le suivi des QRQC3, gérés comme des projets à l'échelle de l'usine, a également été intégré au périmètre.

L'analyse de cause est reconstruite depuis la gamme de fabrication.
Des visites usine ont été menées pour retracer le parcours complet des produits défectueux : les machines traversées, l'enchaînement des opérations et, à chaque étape, les éléments qui entrent en contact avec le métal et peuvent générer le défaut. Faute de pouvoir tester une hypothèse sur une bande, la voie du prélèvement est privilégiée. Un échantillon est adressé à la cellule de recherche pour caractériser les incrustations relevées dans le métal, par exemple des fibres de verre. Des composants de machine sont ensuite analysés et comparés à cette signature. Lorsque la correspondance est établie, l'équipement à l'origine de la non-conformité est identifié et l'arbitrage peut être posé : changement de composant, modification de la composition d'une pièce, ajout d'une toile pour supprimer le contact entre l'élément incriminé et le métal, en fonction du budget mobilisable.

La boucle est fermée par la détection.
Comme en 8D, la démarche n'est pas considérée comme aboutie tant que la question de la non-détection n'a pas été traitée. Des poka-yoke sont donc mis en place, capteurs, caméras ou contrôle visuel, pour que le défaut soit intercepté à la prochaine occurrence.

Le pilotage est aujourd'hui installé et opérationnel. Un QRQC est repris chaque jour avec son pilote, les réunions de suivi sont tenues, les échéances sont fixées dossier par dossier et les points bloquants sont remontés puis arbitrés au lieu de rester en attente.

Le périmètre couvert a par ailleurs été élargi au suivi des QRQC3 au niveau usine.

Sur le fond des dossiers, un cran de robustesse a été gagné en vue de l'audit. La cause du défaut est établie avant clôture, les actions de sécurisation sont mises en cohérence avec l'analyse et la traçabilité est reconstituée là où elle faisait défaut. Ce sont précisément les points sur lesquels les dossiers sont examinés lors d'un audit qualité.

Le gain de fond est structurel. Sans pilotage dédié, les QRQC sont laissés au rythme des agendas et l'indicateur est de nouveau dégradé.