Transition export multi pays : maintenir la performance client pendant la transition des flux

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L’industriel opérait les flux export Afrique depuis son site européen. Il a décidé de transférer ces flux dans des bureaux locaux, répartis sur 13 pays.

Cette décision répondait à deux objectifs : installer une proximité locale avec les clients et une réduction des coûts administratifs.

Mais le calendrier a été trop ambitieux puisque calé sur une vision décalée entre le théorique et la pratique, le décisionnel groupe et la réalité terrain/opérationnelle.

Le transfert simultané des 13 pays a créé de fortes tensions :

- flux SAP interconnectés entre plusieurs sites

- formations théoriques décalées du spécifique client et effectuées trop tôt

- pas de support écrit KT (Knowledge Transfert)

- manque de coordination entre finance, supply et export

- surcharge difficile à absorber créant des retards et erreurs sur les commandes

- insatisfaction client liée aux factures et aux délais.

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Avant l’intervention de Kali Group, la stratégie du groupe reposait sur un transfert global et rapide, 28 pays d’Afrique en moins d’un an, avec en parallèle un traitement continue et quotidien des commandes Afrique par la partie France du groupe.

L’idée : limiter la durée de double gestion entre l’Europe et l’Afrique, tout en accélérant lamontée en charge des équipes locales.Sur le papier, la logique économique tenait.

Mais sur le terrain, les moyens humains et techniques n’étaient pas alignés. L’équipe locale a dû gérer un volume trop important de pays, de clients, de commandes dès le premier jour.Les clients n’étaient pas assez informés et préparés à ce nouveau fonctionnement. La configuration pays avec ses obligations officielles et douanières pas en totalité alignée sur la date de la transmission.

Résultat : des retards de traitement, des demandes non suivies et des retours en arrière pour plusieurs pays, le temps de rétablir un fonctionnement stable.

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Kali Group a missionné une consultante export expérimentée pour participer à cette transition de 13 pays en assurant une stabilisation, un support technique expérimenté export et une sécurisation des flux.

Sa mission : appréhender le fonctionnement du poste, les process SAP en place, assurer l’opérationnel quotidien avant la transition, être force de proposition dans l’amélioration continue du poste, assurant une assistance export à ses collègues et à sa manager puis accompagner et coordonner le transfert de connaissances avec les équipes recevant ces flux. Dès son arrivée, elle a été mandatée pour prendre en charge l’opérationnel SAP et process export sur une partie des 13 pays transmis avec des enjeux critiques : commandes, facturation, expédition, douane, lettres de crédit. Elle s’est adaptée selon les profils : supply chain, finance, réglementaire ou commercial.

Son rôle ne s’est pas limité à l’opérationnel ou à la transmission mais aussi au conseil. Elle a aussi été force de propositions afin de corriger les erreurs, améliorer le fonctionnement et mener les premières opérations en conditions réelles. Elle a également assuré la remontée d’informations terrain, identifiant les causes des blocages de process : notamment sur les lettres de crédit, sur des envois aériens critiques (matériel sensible à forte valeur) risquant un blocage en douane…Ces retours ont permis d’ajuster les process et une force d’amélioration continue utile pour la transition entre les sites européens et africains.

Malgré la rigueur du travail, la transition en bloc a généré de nombreux allers-retours entre les équipes. Des écarts de fonctionnement (staff), des délais pour l’obtention de licences d’importation et des pratiques locales différentes ont ralenti la stabilisation des flux et créé une tension client.

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Aujourd’hui, les 13 pays sont transférés.

La plupart des flux fonctionnent en autonomie.

Quelques destinations restent partiellement gérées depuis l’Europe, le temps que les équipes locales soient totalement opérationnelles.

La direction a décidé de stabiliser les activités existantes avant d’ouvrir d’autres zones.

Les priorités actuelles :

• renforcer les équipes locales,
• réduire les écarts de traitement entre pays,
• et fiabiliser la traçabilité documentaire.

Les premiers indicateurs montrent une amélioration du délai de traitement des commandes et une baisse des anomalies de facturation.

Une revue mensuelle suit désormais les KPI liés à la satisfaction client.

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À partir de ce retour d’expérience, Kali Group identifie plusieurs leviers d’amélioration pour les futures transitions de flux export multi pays :

Nommer un comité de pilotes projets : 1 pilote par thème : finance, SAP, Export /Logistique agissant en concertation commune pour orienter la direction groupe sur le chemin le plus fiable sans impact sur la relation client

• Vérifier les prérequis locaux et le temps de leurs obtentions pour déterminer une date de bascule : licences, agréments et délais administratifs du pays vers lequel les flux sont transmis
• Concerter les clients pour obtenir un délai d’adaptation nécessaire à leurs systèmes pour cette transition

- Découper la migration : une transition plus souple : 13 pays divisé en batch de 3 ou4 pays, étalée sur une période de 2 ou 3 mois par batch selon leur niveau de préparation et de maturité →

- Constituer un dossier de KT-Knowledge Transfer : par pays et par client regroupant le savoir-faire : les spécificités : facturation, incoterms, mentions légales, process export…

- Structurer le projet de transition avec des revues hebdomadaires s’appuyant sur un planning de réalisation d’objectifs datés

- Suivre la satisfaction client par batch, à partir d’indicateurs simples : délais AR, délai de livraison, taux d’erreur documentaire

- Former au plus près du terrain avec des sessions de mise en application sur SAP, process client, méthodologie projet, connaissance export sur site

- Encadrer la confidentialité prix via des canaux de communication sécurisés.